המטופלים מנהלים את גהה

אמיר דותן

מדוע מוצרי היי-טק משגעים אותנו וכיצד ניתן להשיב את השפיות - ספר מאת אלן קופר

לא עוד ספר על שמישות

ספרו של אלן קופר, The inmates are running the asylum, שראה אור בחודש אפריל 1999 הוא לא עוד ספר שמישות. הוא לא עמוס ברשימות מכולת של "תעשה" ו-"אל תעשה" ואינו מציע נתונים סטטיסטים על אחוזי הקלקה של משתמשים. הקשר היחיד שלו לשמישות הוא ההתייחסות לעיצוב מוצר טכנולוגי מתוך ראייה שהמשתמש הוא במרכז תהליך הפיתוח והסיפוק שלו הוא היעד המרכזי. כאשר קופר מתייחס לסיפוק המשתמש הוא מדבר על יצירת חוויית שימוש שתעודד נחשקות (Desirability), תחושת הנאה ושליטה במוצר.

הספר מחולק באופן לא רשמי לשני חלקים שווים. החלק הראשון מאפשר הצצה מפורטת, חשובה ומהנה אל תרבות הפיתוח השולטת בתעשייה תוך התמקדות במנטאליות של מהנדסי התוכנה בעוד החלק השני פורש בצורה מפורטת לא פחות את המשנה הסדורה של קופר לה הוא קורא Goal-Directed Interaction Design תוך מתן דוגמאות, מקרי מבחן ושלל הסברים. ההתמקדות החוזרת ונישנת בערך המוסף הרגשי של מוצר מצליח (הנחשקות שלו) מתחברת לנושאים המתוארים בספרו המצוין של דונלד נורמן-Emotional Design , המתייחס אף הוא לעיצוב מכווון משתמש מנקודת מבט רגשית ולאו דווקא מדעית.

שורש הבעיה

קופר פותח את הספר בתיאור המצב הקיים והמתפתח בו מיחשוב חודר אל מוצרים הנמצאים בשימוש יום-יומי ומשגע אנשים בדיוק כפי שתוכנות מחשב נוטות לעשות (תנסו להזכר כמה פעמים בשנה האחרונה דפקתם על המקלדת תוך סינון קללה אל עבר המסך). הוא מתאר בדאגה מהולה בציניות כיצד התסכול שרובנו מכירים מהתמודדות עם המחשב "הרגיל" מחלחל אל היבטים אחרים של החיים שלנו, מתפעול מכונת הכביסה ועד ביצוע שיחות טלפון. המצב הזה הוא בלתי נסבל ובלתי מוצדק ואנו לא חייבים לסבול אותו.

בכדי לגרום לקורא להבין מדוע המצב הוא כמו שהוא, קופר מתייחס בצורה מאוד אנליטית ומעניינת אל תרבות ההיי-טק שמקדשת את מהנדס התוכנה על פני המשתמש ומאפשרת לו להכתיב את ההתנהגות של המוצרים. זהו פועל יוצא היסטורי הוא מסביר, מכיוון שמאז המחשב הראשון תמיד היינו תלויים במתכנתים בשביל ליצור את מה שהמחשב יהיה מסוגל לעשות, ומקסימום יכולנו לעטוף את התוצאה הסופית בכיסוי נעים לעין. התוצאה כמעט תמיד היא דב מרקד. כאשר אנשים רואים דב מרקד הם לא שופטים את איכות הריקוד שלו ופשוט מתלהבים מעצם העובדה שהוא רוקד ("תראה!! דב רוקד!!"). באותה מידה, אנו כל כך מתלהבים מעצם העובדה שהמחשב מאפשר לנו לעשות פעולה כמו כתיבת מסמך שאנו לא מטילים ספק באיכות החוויה ושואלים את עצמנו "האם זה הכי טוב שאפשר?". קופר קורא למוצרי ה-"זה עדיף מכלום" שאנו מוכנים לסבול בשקט בשם Bearware (מלשון Hardware ו- Software).

הפרקים הראשונים מתארים את תרבות המתכנתים וכיצד היא משפיעה על תהליכי העבודה והפיתוח בצורה שלילית ומאוד בעייתית. למרות ההומור המזדמן לא מדובר בכלל בזלזול כלפי המקצוע. קופר עצמו, שנחשב לאחד היוצרים של שפת התיכנות Visual Basic, מתכנת מאז שנות השבעים ומכיר טוב מאוד את העולם שלרבים מאיתנו נראה אפור, מרובע וגדוש אלפי שורות קוד משעממות. הבנת המנטליות של המתכנתים והיבטיה החיוביים (גאווה, רדיפה אחר אתגרים) והשליליים (זלזול, התנשאות) היא קריטית בכדי להבין מדוע כל כך הרבה עיצובים מלאים אין ספור פיצ'רים ודורשים מהמשתמש להתאים את עצמו לטכנולוגיה במקום שההפך יהיה נכון.

מחזיקים אותנו בביצים

קופר מסביר בצורה מאוד פשוטה שמהנדסי התוכנה פשוט "מחזיקים את כולם בביצים". את מנהלי החברות, את מנהלי פיתוח המוצר, את המעצבים והכי חשוב – את המשתמשים. הם "האלים" שיוצרים את המוצר והם יודעים את זה. אף אחד לא יכול (או מעז) לערער על המלה שלהם ולכן הם לוקחים לידיים סמכויות שאמורות להיות בידיים של מישהו אחר – מעצב האינטראקציה (Interaction Designer). אל לנו לבלבל מעצב אינטראקציה עם מעצב ויזואלי. הראשון חוקר ומתמקד באופן בו התוכנה מתנהגת. מה היא מציעה למשתמש ואיך היא עושה זאת, בעוד השני מבטא את ההתנהגות הזאת בצורה ויזואלית.

קופר אינו טוען בצורה נחרצת שאדם אינו יכול לחבוש את שני הכובעים, בתנאי שיש לו את ההכשרה והידע הדרוש, אך ברירת המחדל שהוא מתאר היא הפרדת רשויות בה בעל מקצוע אחד חוקר ומייעץ על סמך מתודולוגיה ידועה, והשני יוצק את המסקנות וההמלצות למסכים, כפתורים, אייקונים וכל שאר הרכיבים שיוצרים ממשק משתמש. בכל מקרה, העיצוב ההתנהגותי של המוצר חייב לבוא לפני הכל. סטייה מכלל הברזל הזה, כפי שמתואר במספר לא מבוטל של דוגמאות, תיגרום לעיכוב, דחייה וביטול של פרוייקטים במחיר כבד.

מתכנתים אוהבים דברים מסובכים. הם חובקים אתגרים וקופצים על כל הזדמנות להוסיף ולהוכיח ש"אפשר לעשות גם את זה!". הם מוכנים להקריב זמן בשביל להוכיח נקודה ולפתור בעיה. כל השאר (המשתמשים) אוהבים קלות, הנאה ונוחות ומוכנים להקריב אופציות ופיצ'רים על מנת להגשים את היעדים הבסיסיים האלו. מתכנתים הם אנשים מאוד מוכשרים שעובדים מאוד קשה והתפקיד שלהם הוא לבנות ולהנדס מוצר ברמה הטכנית בכדי להבטיח תפעול איכותי ומוצלח. תפקידם הוא לא להחליט מה תהיה הפונקציונליות של המערכת. תפקידם הוא לא להכתיב את סדר הפעולות להגשמת מטרה מסויימת. תפקידם הוא לא לקבוע איך המערכת תתנהל ותגיב כלפי המשתמש. מי כן עושה את כל הדברים האלה אתם שואלים? על פי אלן קופר – מעצב האינטראקציה.

האינפוט של המתכנתים הוא קריטי אבל לא הוא השולט בתהליך. כמובן שהם אלה שיודעים מה ניתן להוציא לפועל ובאיזה מחיר, אך קופר מתאר פעם אחר פעם כיצד השיקולים של המתכנתים מונחים בדרך כלל על ידי נוחות, קלות עבודה ונטיות אישיות כמו משיכה לאתגרים והדבר האחרון שהם יכולים להתייחס אליו בצורה אובייקטיבית זה אותו "משתמש חסר אונים וחסר היכולת המנטאלית להתמודד עם הדרישות של המחשב". בשביל מתכנת שמעריץ את היכולות של המחשב ועוד יותר מעריץ את היכולות של עצמו הגישה המנחה היא "אם אתה לא יכול להתמודד עם החם משתמש יקר, אל תכנס למטבח או שפשוט תקרא את קובץ העזרה".

עיצוב התנהגות מכוון מטרה

בעוד ג'ייקוב נילסן עוסק בשמישות (Usability), אלן קופר דוגל בגישה שונה לגמרי אותה הוא פיתח בתחילת שנות התשעים ולה הוא קורא Goal-Directed Interaction Design. למרות ששתי הגישות מתרכזות במשתמש הקצה הן דואגות להבטיח את הסיפוק של אותו משתמש בצורה שונה ולפעמים אף מנוגדת. בחלק האחרון של הספר, מתאר קופר מדוע לדעתו טכניקות בקרת שמישות פופולריות כמו קבוצות מיקוד ומבדקי משתמשים פוטנציאלים, מיותרות ברוב המקרים ומציעות פתרונות שאינם יותר מאשר ניחושים וירייה באפילה.

קופר מסביר שבעוד איש שמישות מסתמך על מבחנים, מבדקים ותצפיות, מעצב אינטאראקציה מסתמך על נסיון, הכשרה ושיקול דעת בכדי להגיע לכדי החלטה. בדיוק כמו שופט הפוסק פסק דין או רופא המנתח תצלום רנטגן. האם אנו יכולים להיות בטוחים במאה אחוז שהם צודקים? לא. אבל אנחנו סומכים עליהם. תהליך העבודה המתואר בחלקו השני של הספר מתרכז בעבודת מחקר (ראיונות עם משתמשים וכו'), סיעור מוחות ועבודה משותפת עם מעצבים ויזואלים ומתכנתים על מנת להבטיח שהמוצר לא רק יהיה פונקציונאלי ונעים לעין אלא גם נחשק (Desirable). מוצר נחשק הוא מוצר מנצח (מישהו אמר iPod?)

המנטרה של קופר, מסתמכת על התבוננות במשתמש הפוטנציאלי כדמות אמיתית (Persona) עם שם, תחביבים, פרצוף וסיפור חיים. המטרה המרכזית הוא מסביר, היא להבין מהן המטרות (Goals) של הדמויות אותן הן מבקשות להגשים על ידי שימוש במוצר. לא עוד התייחסות מנותקת אל "משתמש קצה" ערטילאי, אם כי התבוננות אנושית בעיניים של מישהו שירצה לעשות שימוש במוצר. התהליך יכול להראות זר ומביך לעיתים אך הדוגמאות שמצויינות בספר בהחלט עוזרות להמחיש כיצד המתודולוגיה הזאת מיושמת בשטח ומביאה לכדי פתרונות אינטאראקציה אפקטיבים.

עבור כל פרוייקט ממציאים דמויות מייצגות שמלוות את הפרוייקט ואליהן מתייחסים כל הזמן במערכות השיקולים השונות. עיצוב ההתנהגות של המערכת, מה היא מציעה למשתמש ואיך היא עושה זאת, חייב לבוא לפני הכל. לפני שנכתבת שורת קוד אחת קופר מסביר שוב ושוב. המציאות בשטח כפי שהוא מתאר הפוכה ובגלל לחצים של מתכנתים, מנהלים ואנשי שיווק החשיבה השולטת היא "נתחיל לקודד ואז נדאג לשאר". המטופלים מנהלים את גהה.

קצרה היריעה

למרות שהספר מתייחס בצורה נרחבת למתכנתים ותהליכי פיתוח הן במישור העסקי והן במישור הטכני הוא לא מדבר בכלל על תיכנות. לא תמצאו בו את המילה משתנה או מערך וההתייחסות היא כללית ומיועדת לאותם אנשים שתרבות התיכנות וההשפעה שלה על תהליכי עבודה דווקא זרה להם. התיאורים מעניינים, קולחים ובחלקם משעשעים. שני החלקים של הספר מעניינים ומרתקים באותה מידה ועובדים מצוין יחדיו, כאשר הראשון מתאר את הסיבות לבעיתיות והשני מתאר את הגישה של אלן קופר לפתרונות אפשריים.

למרות שהספר שם דגש על פיתוח תוכנה ולא אתרים, כל מי שעוסק בתחום שקשור איכשהו לממשק טכנולוגי, בין אם הוא מעצב פלאש או מתכנת ASP יכול להרוויח וליהנות מהכתיבה והתיאורים השונים שכמעט תמיד כלליים וניתנים ליישום בתחום של פיתוח ועיצוב לרשת. קצרה היריעה בכדי להסביר בצורה מפורטת ודקדקנית כפי שעושה קופר מהו עיצוב התנהגות מכוון מטרה ולהתייחס לשלל ההיבטים המעניינים האחרים שממלאים את הספר. המטרה של המאמר הזה היתה לגרות את בלוטות הטעם (או הקריאה) של מי שמתעניין בעיצוב טכנולוגי לאנשים ורוצה להיחשף אל השקפת עולם מרתקת שאולי אינה זוכה לחשיפה כמו "ההטפות" הדו-חודשיות של ג'ייקוב נילסן אך אינה פחות חשובה ורלוונטית, אם לא יותר.

		שם:
		דואר:
		אתר:
		כותרת:

		שם:
		דואר:
		אתר:
		כותרת: